On commande un article en ligne, le suivi GLS affiche « colis en cours de livraison », et puis plus rien pendant des heures. Ce scénario revient en boucle dans les avis clients publiés sur les plateformes d’évaluation.
GLS Europe affiche une note de 1,2 sur 5 sur Trustpilot (sur plus de 22 000 avis) et un score quasi identique sur Custplace avec plus de 3 300 avis authentifiés. On a décortiqué ces retours pour identifier les vrais points de friction, au-delà de la frustration brute.
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Statut « en cours de livraison » GLS : ce que le suivi ne dit pas
Le reproche le plus récurrent ne porte pas sur un retard classique. Il porte sur le décalage entre ce qu’affiche le numéro de suivi et ce qui se passe réellement sur le terrain. Un colis marqué « en cours de livraison » peut rester dans cet état pendant une journée entière, parfois deux, sans mise à jour.
Concrètement, ce statut signifie que le colis a quitté l’agence locale et se trouve dans la tournée du livreur. Mais la tournée peut couvrir un secteur large, et l’ordre de passage dépend du chauffeur et de son itinéraire. Aucune estimation horaire fiable n’est communiquée au destinataire.
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Sur les forums de consommateurs et sur Reddit, plusieurs utilisateurs signalent avoir reçu un SMS ou une notification de tentative de passage alors qu’ils étaient chez eux, porte ouverte. Ce type de signalement alimente une suspicion : le livreur marquerait parfois la tentative sans se déplacer, pour alléger sa tournée. Les retours varient sur ce point, et tous les livreurs ne sont pas concernés, mais la fréquence de ces témoignages pose question.
Avis clients GLS sur Trustpilot et Custplace : les motifs qui reviennent
Quand on trie les avis négatifs par thème, trois catégories dominent largement.
- Absence de livraison malgré le statut « livré » : le suivi indique que le colis a été remis, mais le destinataire n’a rien reçu. Pas d’avis de passage, pas de dépôt chez un voisin identifié, pas de photo de preuve.
- Colis déposé dans un lieu non sécurisé (devant la porte, dans le hall d’un immeuble ouvert) sans accord préalable du destinataire. Plusieurs avis mentionnent des colis volés après ce type de dépôt.
- Difficulté à joindre l’agence GLS locale ou le service client. Les tentatives par téléphone aboutissent rarement, et le formulaire de contact en ligne génère des réponses automatiques perçues comme inadaptées.
Les avis positifs existent, mais ils sont minoritaires et portent presque toujours sur un livreur précis qui connaît le secteur. Ce constat rejoint un point souvent soulevé sur Reddit : la qualité de service dépend du sous-traitant local, pas de GLS en tant que réseau.
Réseau Relais Colis racheté par GLS : une alternative encore méconnue
Un élément récent change la donne pour les destinataires confrontés aux échecs de livraison à domicile. En 2024, GLS France a repris la marque Relais Colis et son réseau d’environ 7 000 points relais, avec l’intégration d’une quarantaine de collaborateurs.
Cette acquisition renforce le maillage de livraison hors domicile. Pour les clients qui subissent des tentatives de passage ratées, le réacheminement vers un point relais devient une option plus accessible. Encore faut-il que l’expéditeur propose cette possibilité au moment de la commande, ou que le service FlexDeliveryService permette de modifier la destination après expédition.
FlexDeliveryService GLS : modifier la livraison en cours de route
GLS propose un service nommé FlexDeliveryService qui permet au destinataire, après réception d’un SMS ou d’un e-mail de notification, de modifier la date ou le lieu de livraison. En théorie, on peut rediriger un colis vers un point relais, un voisin, ou demander un dépôt devant la porte.
En pratique, les avis signalent que cette option n’est pas toujours disponible. Le lien de modification arrive parfois trop tard (le jour même de la livraison, quand le colis est déjà en tournée). Et certains expéditeurs désactivent cette fonctionnalité. Vérifier avec l’expéditeur si FlexDeliveryService est activé avant l’envoi reste le réflexe le plus fiable.
Que faire quand un colis GLS reste bloqué ou disparaît
Quand le suivi stagne sur « en cours de livraison » depuis plus de 48 heures, ou quand le colis est marqué « livré » sans avoir été reçu, la marche à suivre dépend de votre position.
En tant que destinataire
Le destinataire n’est pas le client de GLS, c’est l’expéditeur qui l’est. GLS n’a techniquement aucune obligation contractuelle directe envers la personne qui attend le colis. Contactez d’abord le vendeur ou l’expéditeur pour signaler le problème. C’est lui qui peut ouvrir une réclamation auprès de GLS et lancer une enquête.
Si le vendeur ne réagit pas, signalez le litige sur une plateforme d’avis (Trustpilot, Custplace) en mentionnant le numéro de colis. Les entreprises répondent parfois plus vite aux avis publics qu’aux demandes internes.
En tant qu’expéditeur ou e-commerçant
Contactez directement votre agence GLS de rattachement. Le numéro de suivi et la date d’expédition suffisent pour initier la recherche. Si vous expédiez régulièrement via GLS et que les retours négatifs s’accumulent, proposer systématiquement la livraison en point relais réduit les échecs de remise.
GLS par rapport aux autres transporteurs : ce que les avis comparés montrent
On ne va pas prétendre que GLS est le seul transporteur critiqué. Chronopost, Colissimo, DPD et Mondial Relay récoltent aussi des avis négatifs. La différence tient à la proportion. Sur Trustpilot, GLS affiche l’une des notes les plus basses du secteur en Europe, et la densité de témoignages sur les « faux passages » y est nettement plus marquée que chez Colissimo ou Chronopost.
Sur Reddit, un commentaire résume bien la perception générale : « GLS existe pour que Hermes ait l’air à peu près correct. » La formule est caricaturale, mais elle reflète un ressenti partagé par une large partie des utilisateurs qui ont eu affaire aux deux transporteurs.
Le rachat du réseau Relais Colis et l’ouverture progressive de solutions hors domicile pourraient modifier cette perception à terme. Pour le moment, choisir la livraison en relais plutôt qu’à domicile reste la meilleure parade face aux aléas de la tournée du livreur GLS.
